Em 2020, as tecnologias emergentes, desde o Bitcoin à realidade aumentada, serão presença habitual nas experiências de compra. Essa é pelo menos a conclusão retirada das respostas de uma «significativa minoria de clientes conectados» num inquérito da Infomentum para o estudo “Beyond Digital, What’s Next for Businesses in 2020”.
De regresso a 2016, a grande maioria dos consumidores da nova geração conectada – a chamada Geração C – espera uma boa experiência online e ainda mais afirmaram que se não a tiverem, vão debater o assunto para as redes sociais.
O estudo inquiriu mais de 1.000 funcionários de escritório no Reino Unido para avaliar o que é que a Geração C espera agora, e em 2020, na forma como compram, trabalham e vivem. Estes são os consumidores que estão a usar mais smartphones (83%) do que computadores (78%) e dispositivos móveis (65%) para acederem à Internet.
Cerca de 77% revelam que se tiverem dificuldade em aceder a um website, saiem imediatamente, enquanto 89% assumem que irão partilhar experiências negativas nas redes sociais e 89% que irão escrever uma crítica negativa online. Cerca de 55% indicam que não se dão ao trabalho de pedir ajuda ao serviço ao cliente.
Do lado positivo, 96% referem que partilhariam também as experiências positivas.
Questionados sobre as características mais importantes na Internet para os consumidores de hoje, 76% citam uma navegação clara, 60% a rapidez e tempos de carregamento da página e 51% funções de pesquisa eficientes.
No horizonte de 2020, estes mesmos consumidores desejam que as formas de pagamento sem contacto se tornem a principal forma de pagamento, com 20% dos inquiridos a esperar ver métodos de pagamento digitais como o Bitcoin a tornarem-se generalizados. Cerca de 16% almejam que os downloads de produtos impressos em 3D sejam possíveis em 2020 e 15% querem que a realidade aumentada lhes permita experimentar antes de comprar. Cerca de 14% revelam ainda que antecipam a entrega por drones em 2020.
Vikram Setia, sócio e diretor comercial da Infomentum, acredita que «nos próximos cinco anos vamos ver mudanças dramáticas no percurso de compra. À medida que as novas tecnologias alteram o marketing, as vendas e o processo de entrega, os retalhistas têm de estar abertos à inovação e dispostos a repensar por completo a sua abordagem. Em 2020, os produtos podem ser pré-visualizados em realidade aumentada, pagos em Bitcoin, criados através da impressão 3D e entregues por um drone à porta do cliente. Tudo a ser monitorizado e gerido através do feedback em tempo real nas redes sociais».
Setia acrescenta ainda que «embora este conjunto de novas tecnologias possa parecer assustador para muitos negócios, os retalhistas têm de estar preparados para pensar sobre como é que este tipo de ferramentas vai ter impacto no seu negócio a longo prazo a um nível estratégico. Os que não conseguirem desenvolver o roadmap necessário de tecnologia já terão ficado para trás».
