A Internet é um canal de distribuição com imenso potencial de crescimento e muda cada vez mais os hábitos de compra dos consumidores. Os maiores vencedores serão as empresas que apostarem neste tipo de canal. Estes são os factos mais importantes do Congresso Internacional de E-commerce 2005 realizado na última semana em Wiesbaden.
A questão quem são os compradores on-line e o que querem foi respondida por Stefan Raum da Nielsen/ Netratings baseando-se no resultado do estudo E-shopper em observação”, publicado em Maio. De acordo com este estudo 65 por cento dos compradores on-line fazem as suas compras olhando para o monitor porque a Internet é a única forma de no seu tempo livre se informarem sobre um leque tão diversificado de produtos. Quarenta e quatro por cento utilizam este meio uma vez que os portais de venda lhes possibilita de forma rápida e simples informar-se sobre os produtos disponíveis por parte dos vários comerciantes podendo encomendar e comprar imediatamente. Quarenta e um por cento dos clientes informa-se sobre o preço na eBay antes de efectuar a compra e 36 por cento gostam de navegar por vários sites. Quase todos os utilizadores da Internet indicam a web como fonte de informação para as suas decisões de compra quer on-line, quer off-line. Para além disto a Internet ganha cada vez mais importância como meio de informação, por exemplo no caso dos produtos electrónicos novos para os quais muitas vezes os utilizadores precisam de instruções de uso. Segundo o estudo os compradores on-line são principalmente homens, embora a fatia de mulheres esteja a aumentar, acontecendo o mesmo com a percentagem de pessoas mais velhas. Os compradores on-line dispõem de um nível de formação superior ao dos compradores off-line. Os produtos mais comprados pelas mulheres são livros, vestuário, sapatos e acessórios. No que diz respeito aos homens entre os artigos favoritos estão também os livros, mas a preferência vai para o hard e software. A Internet mudou os hábitos de compra tornando-se portanto num desafio para as empresas. A crescente percentagem de mulheres e pessoas mais idosas origina potencias novos clientes com poder de compra, e a rapidez e um serviço eficiente fidelizam o consumidor. A diversão tem um papel muito importante nas compras on-line e tendo isto em consideração os sites devem ser apelativos e interessantes. Tobias Goenen, responsável pela estratégia de E-Business na Quelle, exemplifica a necessidade da sua empresa de adoptar uma estratégia de multicanais. Cerca de 60 por cento de consumidores compram em vários canais e 24 por cento de todos os alemães informam-se noutro canal de distribuição para depois comprar. «As empresas de sucesso não podem negligenciar os multicanais». Segundo Tobias Groenen os clientes de multicanais compram mais 230 por cento do que os clientes de um só canal e para além disto é possível através do controlo de determinados comportamento de compra diminuir os custos processuais até 30 por cento, por exemplo, reencaminhando as encomendas feitas para o call center para a forma de encomendar mais barata, a Internet. Tobias Groenen afirma, «os multicanais são a alavanca das empresas para o aumento dos ganhos». Thomas Schnieders, director da área de novas tecnologias da Otto, dá um exemplo do caminho que as compras via net poderiam tomar na Alemanha, baseando-se na experiência do seu grupo no Japão. Neste país o comércio móvel (M-commerce), comprar via Internet através dos telefones móveis, é um assunto em voga. Cada dois utilizadores da Internet liga-se à web através do telemóvel. No entanto, o e-commerce não se auto gere. Um site de compras exige um trabalho constante e permanente para gerar o maior volume de negócios gastando o menos possível. O grupo Otto investiu durante mais de um ano no desenvolvimento de um conselheiro de moda virtual e nas palavras de Thomas Schnieders, «o investimento pagou-se em oito semanas, porque conseguimos diminuir as devoluções em 4 por cento». Todos os presentes no congresso concluíram que o e-commerce se tornou incontornável e que o comércio on-line vai conquistar uma fatia cada vez maior em detrimento do comércio tradicional.
