A insígnia espanhola Zara cobra agora 3,95 euros para devoluções feitas com recurso a terceiros, embora os consumidores ainda tenham a opção de devolver os artigos em lojas físicas sem qualquer taxa. Um utilizador do Twitter escreveu que «a qualidade e o design caíram recentemente, por isso a maioria de nós, clientes regulares, iremos para novas pastagens» em resposta à nova taxa de devolução.
A Nshift, uma empresa de gestão de entregas na cloud, afirma que os retalhistas pagam cerca de 20 libras, ou pouco mais de 23,50 euros, para processar cada devolução, e os consumidores em média devolvem um em cada três artigos que compram online, com o vestuário a ter níveis de devolução mais elevados. A Zara não é a única retalhista de vestuário que cobra pelas devoluções, apenas a mais recente, e pode levar outros a seguir pelo mesmo caminho.
A Uniqlo mudou a sua política de devolução a 1 de março de 2021. As encomendas online efetuadas antes dessa data tinham devoluções grátis. Nos EUA, começou a ser cobrada uma taxa de 7 dólares (cerca de 6,5 euros) para cobrir os custos de devolução. O mesmo acontece na Next, com os consumidores a pagarem o custo de envio de devolver artigos para as instalações em Fort Lauderdale quando usam o serviço da sua preferência. Usando o serviço dos correios americanos, a devolução pode custar 7 dólares.
Uma fonte da indústria considera que impor uma taxa pode ser uma forma, para algumas empresas, de fazer com que os consumidores pensem cuidadosamente e de forma sustentável sobre as suas compras e evitarem o desperdício de embalagens resultantes das devoluções. Muitos consumidores compram vários artigos sabendo que podem devolver a maior parte deles.
«Alguns consumidores esperam envios gratuitos, mas os retalhistas estão agora a descobrir que os custos da Internet se tornaram tão exorbitantes que têm de cobrar as devoluções», explica Walter Loeb, um ex-analista de retalho e agora consultor. Embora muitos retalhistas tenham oferecido envios gratuitos durante a pandemia, «agora já passamos a pandemia e estamos num ponto em que os investidores estão a dizer às empresas que têm de mostrar que conseguem fazer dinheiro online», acrescenta.
Loeb não tem a certeza se outros retalhistas vão seguir o mesmo caminho, embora afirme que todos têm de perceber como reduzir os custos crescentes com as compras online. Alguns retalhistas americanos online ainda aceitam devoluções sem custos para o consumidor – como a Nordstrom e a Macy’s –, mas outros, como a Talbots, há muitos anos que deduzem os custos de envio quando os consumidores usam serviços terceiros para processar a devolução.
Uma questão de tamanhos
Uma pessoa fez um tweet sobre «o sistema de tamanhos horrível e inconsistente, preços altos por uma qualidade não muito boa e filas ridículas nas lojas» da Zara, para além de agora ter de pagar por devoluções que não sejam feitas nas lojas.
Outra concordou que a Zara deveria «resolver a questão dos tamanhos e as pessoas não tinham de devolver», com uma outra a dizer que «os tamanhos são tão maus que tenho sempre de encomendar mais do que um tamanho».
Já outra considerou a política como totalmente discriminatória, levantando a questão de que «há milhões de pessoas com deficiência que não podem comprar pessoalmente», acrescentando que «fazemos compras online às cegas e nem as podemos devolver gratuitamente? Isso é realmente mau». Há ainda quem lembre como é que a política de devolução afeta as pessoas que não têm uma loja Zara por perto.
De um outro ângulo, um utilizador do Twitter escreveu que «qualquer pessoa que tenha ficado numa fila de devolução da Zara ao calor por 40 minutos saberá que é simplesmente mais fácil pagar a taxa de devolução».
Sucharita Kodali, analista da Forrester Research, reconhece estar «surpreendida que mais [retalhistas] não tenham mudado as políticas», tendo em conta o aumento dos custos para processar e gerir as devoluções online. Fazendo referência a serviços que permitem fazer devoluções em centros específicos, para além das lojas, Kodali admite que «as devoluções online são um enorme ponto de fricção para os consumidores e para os retalhistas», acrescentando que «toda a gente gostaria de reduzir os custos associados».
