Os vendedores têm de conhecer os seus clientes

A implementação de processos CRM e os próprios trabalhadores são elementos fundamentais na construção da credibilidade da empresa. Esta é a conclusão do 5º Dia da Competência Têxtil promovido pela Defacto Marketing GmbH. Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem um controlo e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registo de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação aquando da tomada de decisões. De acordo com Claus Schuster, director executivo da Defact, é importante reconhecer que o cliente ocupa actualmente, mais do que nunca, a posição principal. Uma boa gestão ao nível dos clientes pode possibilitar à empresa destacar-se da concorrência. O mais importante é conhecer os clientes. «Os vendedores têm de saber qual a forma de agir do cliente para conseguir ir ao encontro das suas expectativas. A análise dos cartões de cliente permite identificar um comportamento que deve depois ser transmitido a todos os trabalhadores», afirma Schuster. Para Mark Worlitzer da Sportscheck, «a linguagem utilizada com o cliente e a relação com o mesmo estiveram na base de decisão para criar um cartão próprio». Depois de uma fase de teste a empresa implementou definitivamente o cartão e neste processo foram incluídos, desde o início, todos os trabalhadores. A empresa ofereceu formação para mostrar aos vendedores in loco como este cartão de cliente pode ser publicitado nas lojas. «Os nossos trabalhadores têm de “viver” este novo sistema e transmitir este seu interesse aos clientes», afirma Mark Worlitzer. Hanns-Jürgen Assent, da Biba, também partilha da opinião que o cliente de cartão deve ser divulgado na loja pelos vendedores, «não é suficiente perguntar se tem cartão». A Biba tem como mote a rapidez e facilidade de conseguir implementar um produto. Aos ciclos curtos, decisões rápidas e a um controlo preciso das superfícies de venda é imperial acrescentar a proximidade ao cliente.