Isto poderá querer dizer que será possível comunicar com um banco sobre uma determinada transação, com uma companhia aérea sobre o atraso de um voo ou, claro, sobre uma peça de roupa ou par de sapatos recentemente adquiridos ou que se pretendam adquirir.
Estas mensagens já não são propriamente novidade e são já recebidas em forma de mensagem de texto ou via chamada telefónica, mas a exploração de ferramentas como os chatbots pode levar o serviço ao cliente a um novo patamar (ver As mensagens do retalho).
O comércio conversacional, na ótica do especialista e developer na Uber, Chris Messina, refere-se, em grande parte, à utilização do chat, mensagens ou de outras interfaces de linguagem natural (ou seja, voz) para interagir com pessoas, marcas ou serviços e… bots – o “bot” diminutivo de robot, também conhecido como Internet bot ou web robot, é uma aplicação de software concebido para simular ações humanas.
Daqui resulta a possibilidade de falar com marcas e empresas via Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack e noutras plataformas similares antes do final do ano. Existem já vários exemplos desse fenómeno, mas são poucos e díspares.
Chris Messina deixou, no portal da especialidade Medium, as diretrizes sobre a nova realidade que deverá agitar as águas do comércio eletrónico em 2016.
Nova terminologia
Os verbos utilizados com aplicações móveis tradicionais vão tornar-se irrelevantes neste novo paradigma conversacional. “Comprar”, “baixar”, “instalar”, “lixo” eram os termos recorrentes nas aplicações. No plano conversacional, mais social e direto e menos tecnológico, os verbos deverão ser mais “humanos”, como “adicionar”, “convidar”, “contactar”, “bloquear”, etc.
Neste universo, também vai deixar de ser necessário convencer os utilizadores a “baixar e instalar” uma aplicação – estes poderão simplesmente convidar um bot para uma conversa e interagir com ele como fariam com uma pessoa. Limitam-se as barreiras e as dificuldades e diminuem-se os riscos – de baixar uma aplicação com vírus, por exemplo – para o utilizador.
Linguagem técnica
Estes serviços tornam-se menos complexos se os utilizadores começarem a adotar uma linguagem mais técnica e com base em frases simples, o que tornará mais eficiente toda a linha de comando. O ideal é que o utilizador pense e escreva como um programador.
Mais informação
A par da mudança na experiência do utilizador, há uma outra dimensão que vale a pena considerar, e que tem a ver com a quantidade de informação e recursos, raros no ambiente computacional, que o paradigma conversacional traz para a equação – como por exemplo, a localização, dados referentes à presença nas redes sociais, etc.
Estes dados estarão depois disponíveis para as equipas de desenvolvimento construírem bots mais interessantes e pessoais.
E, uma vez que cada interação é rastreada, quão mais longo for o segmento de conversação, mais fácil será oferecer abordagens mais responsivas que antecipem as necessidades específicas do utilizador. Ou seja, os agentes conversacionais poderão, assim, “conhecer” o utilizador.
Bots mais acessíveis
Outro especialista na área, Sam Lessin, defende que a construção de bots de conversação poderá custar menos e acontecer mais rápido do que a construção e manutenção de aplicações de plataforma cruzada.
Isto significa que, para se distinguirem, as equipas de desenvolvimento deste tipo de serviços deverão tornar-se sensíveis à interação que os utilizadores têm com agentes e bots – humanizando a conversa, localizando de forma correta, e prestando um serviço útil e significativamente diferenciado.
Simplificação
Quando uma nova versão estiver pronta para lançamento, o código é recebido numa notificação e cada utilizador recebe a versão mais recente. Neste território não há atualizações ou instalações.
Plataformas a considerar
Este é um segmento dentro do qual ainda não se podem apontar vencedores. A API (Application Programming Interface) da Slack é bastante popular. O WhatsApp do Facebook Messenger tem uma enorme distribuição, mas é assombrado pelas concorrentes asiáticas WeChat e Line.
A Bot API da Telegram não deve ser menosprezada e a Google está a construir a sua plataforma chatbot, de acordo com um anúncio feito em dezembro de 2015.
A Intercom e a Smooch permitem que marcas e empresas enviem mensagens aos seus clientes a partir das suas aplicações existentes. A Twilio e a Layer oferecem componentes mais fundamentais que podem ser utilizados em ofertas cada vez mais sofisticadas.
Ainda é muito cedo para nomear um vencedor, analisa Messina, mas será interessante ver como estas plataformas de conversação se vão moldar e diferenciar-se e como cada uma vai controlar, dar acesso ou promover terceiros aos seus utilizadores.
