«O mercado atual exige conveniência», resume Jake Weatherly, CEO da empresa de tecnologia SheerID, em declarações ao Retail Dive. «À medida que formos avançando no novo ano, assistiremos à continuidade do retalho multicanal, mas as empresas vão gastar muito mais nas suas equipas de experiência do cliente e tecnologia, algo que lhes vai permitir compreender os clientes a um nível mais profundo», destaca.
Conscientes da importância das novas ferramentas, os retalhistas têm vindo a fazer investimentos significativos na área – o Wal-Mart gastou mais de 10,5 mil milhões de dólares (aproximadamente 9,8 mil milhões de euros) em tecnologias da informação em 2015. Porém, muitos retalhistas têm tido sérias dificuldades em dar resposta às expectativas e à procura de uma base de clientes cada vez mais digital.
Antecipando os desafios deste novo ano, eis as cinco tecnologias que deverão ganhar renovada força em 2017.
Robótica
Ainda que pareça estranho começar a lista pela robótica, uma vez que estas tecnologias estão já omnipresentes no retalho – ou pelo menos na cadeia de aprovisionamento –, vários retalhistas e marcas estão a fazer esta migração liderada pela Amazon, que tem atualmente cerca de 45 mil robots nos seus armazéns.
Contudo, ao longo do corrente ano, será dado o passo seguinte.
A Lowe, por exemplo, está a desenvolver um robot cuja principal função é auxiliar os clientes nos corredores das 11 lojas da retalhista de materiais de construção em São Francisco, nos EUA. Para dar vida ao LoweBot, a unidade Innovation Labs da Lowe trabalhou em parceria com a startup de Silicon Valley Fellow Robots.
A possibilidade de os robots virem a substituir os humanos em determinados postos de trabalho tem vindo a levantar a discórdia (ver Tecnologia rouba empregos), mas o CEO da Fellow Robots, Marco Mascorro, sugeriu em agosto passado que o LoweBot (também descrito pela Fellow Robots como robot autónomo de serviços de retalho NAVii) não só pode ajudar os clientes, como também auxiliar os humanos – uma vez que os funcionários da loja vão poder fazer o seu trabalho de forma mais eficaz.
«Criámos o robot NAVii para facilitar a experiência de compra aos consumidores – simplificando o processo de encontrar o produto – e também para gerir o back-end e manter o inventário atualizado para o retalhista», explicou à data Mascorro. «Deixar os dados e recomendações simples para o NAVii permite que os funcionários da Lowe concentrem toda a sua atenção no cliente, com conselhos ponderados e um atendimento personalizado», acrescentou.
Drones
Durante uns meses, 2016 parecia ser o ano da entrega com drones. No entanto, os entraves legais fizeram com que alguns projetos não chegassem a levantar voo. Então, por que razão esperar que a entrega com drones descole em 2017?
Por um lado, as empresas continuam a avançar com os seus projetos – a Flirtey e 7-Eleven já deram um passo nessa direção, fazendo várias dezenas de entregas com drones na área do Reno, no estado do Nevada, EUA, em novembro.
Já a Amazon, outrora líder da investida, não foi capaz de chegar tão longe – a empresa completou a sua primeira entrega com sucesso no Reino Unido no final de 2016.
Nesta altura, porém, ainda não se sabe como irá a Amazon desenvolver a sua atividade de testes e registo de patente no Reino Unido. No passado, a retalhista online não obteve comentários positivos em relação aos seus esforços de regulamentação nos EUA, mas não seria uma surpresa ver a Amazon a conduzir uma experiência de entrega maior e mais controlada em solo norte-americano já este ano.
Ferramentas antifraude e comércio eletrónico
No final de 2016, as empresas de pagamento eletrónico MasterCard e Stripe apresentaram as respetivas ferramentas antifraude, recorrendo à inteligência artificial para identificarem sinais e padrões de fraude e procurarem prevenir fraudes.
Michael Manapat, responsável de machine learning na Stripe, nota que ferramentas inteligentes como o sistema Radar da Stripe estão a mudar as regras do jogo da luta contra a fraude. «O radar cresce e evolui à medida que é exposto a novos dados, o que significa que as defesas dos utilizadores Stripe contra transações fraudulentas estão a adaptar-se e a ficar cada vez mais fortes», sublinha.
Durante este ano, serão cada vez mais as empresas de pagamentos a aproveitar as capacidades da inteligência artificial para combater a fraude, sobretudo no comércio eletrónico, uma vez que, como apontou a multinacional de gestão de informações e bancos de dados Experian no ano passado, o crescimento da ameaça de fraude é proporcional à própria evolução do comércio eletrónico.
Blockchain e bitcoin
A blockchain é, em traços gerais, a tecnologia que dá apoio à moeda digital Bitcoin, e tem vindo a despertar o interesse de diferentes indústrias.
Dentro da Bitcoin – a blockchain tem potencialidade para revolucionar várias áreas, desde as transferências à cadeia de aprovisionamento –, a blockchain é uma estrutura de dados que representa a entrada de contabilidade financeira ou o registo de uma transação. Cada transação é digitalmente assinada com o objetivo de garantir a sua autenticidade e evitar que alguém a adultere, para que o registo e as transações existentes dentro da blockchain sejam considerados de alta integridade. O Wal-Mart foi um dos primeiros retalhistas a planear a implementação internacional da blockchain.
Assistentes virtuais/digitais
Os assistentes virtuais/digitais Siri, Alexa ou Cortana não são tecnologias novas, mas terão um impacto muito maior no retalho em 2017.
Os consumidores já estão familiarizados com os assistentes da Apple, Amazon, Microsoft e IBM, mas há novidades da Nokia e da Samsung, entre outros, agendadas para o corrente ano. A Google, por exemplo, está a tentar superar a Amazon com o seu assistente virtual rival Google Assistant e o seu dispositivo de automação Google Home.
