New Look dá o exemplo: “prevenir é ganhar”

Actualmente o terceiro maiorno vestuário de senhora no Reino Unido e a expandir-se para o vestuário masculino, a New Look está rapidamente a tornar-se um retalhista que garante vestuário e acessórios de qualidade, abrangendo a faixa etária desde os adolescentes até ao grupo dos 30/40 anos de idade. A actual aproximação ao mercado que consiste numa “nova visão” é uma estratégia que corta totalmente com o passado, investindo na construção de uma nova imagem que tem sido comunicada na poderosa nova mensagem de marketing “New Now” (nova agora), transmitida nas suas 528 lojas no Reino Unido e no seu website. Enquanto a New Look procura melhorar o seu negócio conquistando aqueles que “adoram” a moda através de linhas irresistíveis como a “Noir is the new black”, está também a introduzir um novo significado na batalha internacional de protecção dos lucros controlando o roubo, perdas e estragos, com a sua directiva interna que defende que a protecção dos lucros é a nova forma de prevenção de perdas. Esta é a mensagem-chave, não apenas para a equipa encarregue de impedir as perdas, mas para o negócio no seu todo, sendo os seus 12.000 trabalhadores “agentes de mudança”, estando todos envolvidos na nova estratégia da marca. A tarefa está a ser conduzida pelo topo da pirâmide, isto é, pelo director executivo Phil Wrigley, que afirma que as perdas do inventário resultantes de deterioração e roubo, quer por consumidores, quer por empregados, são «o último dinheiro perdido pelos retalhistas», uma vez que as lojas estão sob uma pressão constante para gerir os custos e registar vendas positivas num mercado extremamente competitivo, em particular depois de um Outono demasiado calmo no comércio, em parte justificável pela queda de confiança do consumidor impulsionada pelo preço do petróleo. Wrigley escolheu Stuart Green para responsável pela auditoria e pela prevenção de perdas. Ele e a sua equipa de oito gestores locais de protecção de lucros iniciaram a tarefa de compreender e quantificar estas perdas e as suas causas, com o objectivo de as eliminar totalmente. A missão de Green é controlar o roubo por parte de clientes e a fraude internacional, um objectivo que segundo ele exige um controlo constante. «Durante períodos de crescimento, as discrepâncias no inventário dos retalhistas por deterioração ou roubo, entre outras causas, podem eventualmente ser um pouco esquecidas. No entanto, uma vez que os produtos da New Look se têm tornado cada vez mais desejados pelos consumidores, também se tornaram mais atractivos para os ladrões». Para alcançar o seu objectivo Green está a usar uma ferramenta de “gestão de casos” em rede que o irá ajudar, assim como à sua equipa, a localizar casos de fraude internos, desde o ponto onde foram identificados, ao longo do processo de investigação e até ao final do processo em termos de uma acção judicial. Este software foi desenvolvido e disponibilizado pela ORIS Systems Ltd e inicia a sua acção a partir do momento que a equipa de prevenção de perdas é alertada para um possível caso de fraude, quer este tenha sido detectado por processos de análise dos dados, através de uma denúncia telefónica, ou mesmo através de um rumor. O software disponibiliza à equipa de prevenção de perdas, assim como aos principais accionistas – incluindo gestores financeiros ou de recursos humanos – relatórios precisos do valor da fraude detectada e também da fraude potencial impedida e o custo da investigação para uma acção judicial. O seu objectivo é fornecer uma descrição atempada e o desfecho das investigações da fraude. Também analisa o retorno do investimento, os sistemas de detecção de fraude e grava processos de negócios menos positivos para que os utilizadores possam evitar repetir acções menos bem sucedidas no futuro. O sistema ORIS é igualmente totalmente compatível com o RIPA (Regulation of Investigatory Powers Act 2000 “regulação dos poderes de investigação”) imposto pelo governo do Reino Unido, para assegurar que as equipas de prevenção de perdas não invadem a privacidade dos civis usando processos ilegais para construir os seus casos. Uma das vantagens desta ferramenta de “gestão de casos” é o relatório a nível regional que distingue o número de casos por fonte e resultado. Para a New Look, este sistema está a permitir uma gestão rentável e eficiente da equipa de investigação, o que ajuda Green a consciencializar todas as partes envolvidas. O staff vai compreender que o combate à fraude se tornou uma prioridade, passando esta estratégia a funcionar também como uma medida preventiva para além de reduzir asdiscrepâncias do inventário. «Esta é uma ferramenta poderosa que me permite gerir o meu tempo e a minha equipa da forma mais rentável. Está totalmente orientada em torno dos resultados e prova que não existe lugar para a fraude nesta casa. Se analisarmos o conceito do retalho múltiplo podemos verificar que está simplesmente a “imprimir” a marca em todo o Reino Unido, consolidando-a. Estou a trabalhar com base no princípio do retalho múltiplo com os meus auditores regionais recorrendo à “gestão por caso” para na realidade localizar os seus casos mais brilhantes. Tentaremos destacar casos bem geridos e sucedidos e áreas que podem ser melhoradas dando incentivos ao longo de todo o processo».