A M&S inaugurou uma nova loja âncora em Cheshire Oaks, perto de Liverpool. Trata-se de um espaço comercial com 14 mil metros quadrados que o CEO Marc Bolland acredita reunir a visão que teve para a retalhista, quando assumiu as suas funções em novembro de 2010. Naquela altura, Bolland disse que era difícil realizar compras nas lojas e que faltava diferenciação nas submarcas. O novo espaço comercial é a primeira loja Concept 11 a ser construída a partir do zero e CEO mostrou aos jornalistas e analistas como superou os problemas. Com efeito, a loja deverá silenciar os críticos que disseram que os layouts dos pontos de venda M&S eram confusos, na medida em que agora possui uma navegação clara e abrangente e áreas nitidamente definidas para as marcas. Bolland enfatizou que este é apenas o início do caminho, com melhorias incrementais a surgirem à medida que o retalhista expande o design do Concept 11 a toda a rede de lojas. Este novo conceito também traz a tecnologia para a linha-da-frente, com wi-fi na loja, pessoal equipado com iPads e 12 ecrãs Browse and Order. A diretora de multicanal e comércio eletrónico da M&S, Laura Wade-Gery, espera que as alterações incentivem os clientes a navegar na gama completa de produtos, apanhando-os enquanto estão em ambiente de compras. O programa de sustentabilidade Plan A é também central no novo conceito, com Bolland a sublinhar que a loja é a mais amiga do ambiente do grupo. «Chamamos-lhe loja de aprendizagem sustentável, na medida em que cerca de 60% das características ecológicas em Cheshire Oaks tornar-se-ão padrão para as lojas M&S», explicou o responsável. Estas características incluem materiais de construção certificados e sustentáveis, sendo 30% mais eficiente do que as outras lojas, com 70% do aquecimento a ser fornecido por uma caldeira de recuperação de calor de biomassa. Apesar do Plan A ser fundamental para a identidade da Marks & Spencer, não é o que impulsiona a venda de vestidos. O vestuário feminino é o departamento que tem estado sob a linha de fogo nos últimos meses na sequência de diversos fatores: problemas de stocks, um mercado altamente promocional, baixa confiança do consumidor e falta de focalização da oferta. A secção de senhora com 2,8 mil metros quadrados na nova loja em Cheshire Oaks recebeu uma resposta mista, com Clive Black, analista da Shore Capital, a referir que as diferentes submarcas «beneficiam em merchandising e autoridade do espaço disponível nesta loja». No entanto, Bethany Hocking, analista da Investec, disse que o espaço do vestuário de senhora foi «menos impressionante», descrevendo-o como «impessoal». Apesar de todos os problemas enfrentados pela M&S, desde as vendas em queda até às especulações sobre a sua propriedade futura, existe ainda um enorme afeto público pela marca. Centenas de pessoas esperaram no exterior da loja pela sua abertura, embora exista outra loja da M&S a cerca de 1 quilómetro e um ponto de venda com a gama completa no centro de Chester, a menos de 12 quilómetros.
